Pas d'usine à gaz mais une communication directe. Ça facilite les choses.

Wim Vliegenthart

International Card Services, Pays-Bas
Directeur général délégué / Centre de services
partagés

Nous gérons à peu près deux millions et demi de cartes de crédit, ce qui fait de loin de nous le plus gros acteur du marché. Nous traitons en général avec de grands partenaires, notamment néerlandais tels que l’ANWB (société d’assistance autoroutière désormais diversifiée dans de nombreux services liés au secteur du voyage et des transports), le distributeur Bijenkorf, ou encore la grande société d’assurance OHRA. Mais en soi, l’entreprise International Card Services (ICS) est relativement peu connue. Totalement inconnue, disons le mot ! Nous travaillons dans l’ombre, mais c’est grâce à nous que les cartes de crédit fonctionnent bien sur le marché. Nous sommes donc une entreprise très importante, malgré une taille moyenne de 350 employés situés dans trois pays.

Nous avons une petite direction informatique dédiée qui s’occupe de toutes les fonctions que nous considérons absolument essentielles car nous pensons qu’une entreprise ne devrait pas externaliser ses fonctions essentielles. Pour ce qui est du développement des systèmes, nous voulons à tout prix rester aux commandes. Mais nous n’avons aucun problème à externaliser la réalisation concrète et la fourniture des logiciels. D’ailleurs, en ce qui nous concerne, c’est tout ou rien. Un projet important peut nous occuper pendant des mois parce que nous sommes en bout de file et, tout d’un coup, on peut revenir à un rythme beaucoup plus tranquille. Nous avons donc besoin de ressources à la demande, de pouvoir gonfler ou réduire nos capacité à volonté. Pour pouvoir rester flexibles.

Quand nous avons commencé à chercher un partenaire informatique, il y a cinq ans, nous avons choisi Sogeti. Dès le début, nous nous sommes très bien entendus. À certains égards, Sogeti ressemble à ICS car nous évoluons dans les mêmes conditions. Ils sont également une structure assez petite, mais avec une très grosse maison mère. Le même type de relation nous lie à Fortis Bank, mais nous sommes tout de même indépendants. Les collaborateurs de Sogeti sont là où ça se passe, au cœur de l’action, impliqués, flexibles, des gens avec qui on peut travailler beaucoup plus vite qu’avec les plus grandes entreprises informatiques pour qui on n’est qu’un numéro.

On a vraiment le sentiment de pouvoir parler aux gens de Sogeti et qu’on finit toujours par trouver la solution cherchée… ensemble. Cela s’est vérifié dès le premier jour d’une relation qui n’a cessé de se faire plus étroite.

Nous avons commencé par demander à Sogeti de s’occuper du développement de nos logiciels. Puis des activités de test ont été ajoutées. Et, il y a de cela 1,5 an, nous avons commencé à externaliser à Sogeti certaines applications web ainsi que leur construction. Il y a eu quelques problèmes au départ quand il s’est avéré que les compétences requises étaient vraiment très spécialisées. Le projet comprenait des portails web et c’était un domaine technologique assez nouveau des deux côtés, pour nous comme pour Sogeti. Cela a suscité quelques tensions, des erreurs ont été commises de part et d’autre, y compris chez Sogeti. Mais c’est là qu’on mesure tout l’avantage d’un partenariat étroit. Il suffit de décrocher son téléphone, de parler à quelques personnes et le problème est immédiatement traité. Du coup, on parvient à trouver une solution mutuellement satisfaisante pour que des problèmes de ce genre ne se reproduisent pas, on reprend le contrôle de la situation et on est plutôt content du résultat.

Ce qui est génial avec Sogeti c’est qu’ils disposent de tout un réseau de spécialistes vers lequel se retourner. En cas de problème vraiment compliqué, quelque part il y a toujours un expert de Sogeti prêt à dépanner !

Nous avons constaté qu’ils ont toujours quelqu’un qui a la réponse ou connaît une solution. Quand nous avons développé le portail web, Sogeti nous a montré qu’ils pouvaient facilement mobiliser de véritables experts sur la question. C’est exactement la raison pour laquelle nous les avons choisis à l’époque. À mon avis, leur modèle économique est leur point fort.

Le fait qu’ils soient une petite structure mais que, en même temps, ils appartiennent à un Groupe beaucoup plus grand est ce qui nous a attiré du fait qu’on retrouvait notre propre organisation. Pas d’usine à gaz, pas de canaux de communication compliqués, mais un accès direct. Ça facilite les choses.

Chez Sogeti, ils nous connaissent, c’est pour cette raison qu’ils sont capables de se mettre à notre place. Si votre partenaire ne sait rien de vous, il ne sera pas capable de vraiment venir vous aider en cas de besoin. Et alors vous vous retrouvez avec des gens qui s’en tiennent à la lettre du contrat. Avec Sogeti, néanmoins, nous avons des contacts à tous les niveaux de l’organisation. Je parle régulièrement au management de Sogeti, et à tous les niveaux d’ICS nous sommes en relation avec nos vis-à-vis chez Sogeti. Ils se connaissent, peuvent facilement se contacter, et, en cas de problème soudain, une solution est toujours trouvée. Des deux côtés on sait à quoi s’attendre et on se fait confiance.

C’est une question de confiance. Nous ne confions pas notre externalisation à une entreprise différente tous les trois ou cinq ans. Ce n’est pas ce que nous voulons. Non pas que nous ne souciions pas des prix, mais nous en voulons pour notre argent.

Valeur contre argent, voilà notre choix. Pour avoir réalisé qu’on n’aura jamais un goût de champagne sur un budget de bière !

La continuité est un autre facteur important. On ne veut pas avoir à se lancer dans un nouveau partenariat trop souvent. Pour nous, ce qui importe est de créer une équipe qui soit forte et une confiance mutuelle. Je connais les gens chez Sogeti. Je peux les appeler et être sûr que tout soit réglé.

Ce qui est important pour nous, ce sont les contacts directs dans tous les domaines et à tous les niveaux de l’organisation de Sogeti.

Je pense également que les valeurs de Sogeti sont communes à ICS. Pour nous, la qualité du service que nous offrons est importante. Dans notre entreprise, cela n’est pas un vain mot. Nous avons un programme d’excellence qui nous contraint à suivre jusqu’à 150 indicateurs différents. Nous ne pensons pas que le service du client puisse être externalisé. De notre point de vue, un client doit pouvoir entrer en relation avec la bonne personne en quelques secondes. Et si vous faites la démarche pour recevoir une carte de crédit, elle devrait être disponible en un laps de temps défini et acceptable. Sogeti a un souci similaire du besoin de mettre l’accent sur la qualité et le service, ce qui, en retour a un effet stimulant pour nous.

Nous n’avons pas à nous convaincre mutuellement que les clients sont la priorité.